Wiele osób trafia do sklepu z uszczelkami dopiero, gdy trzeba „ugasić pożar”. Pod drzwiami hula wiatr, kabina prysznicowa zaczyna „płakać” lub trzeba dorobić profil do maszyny, która pamięta czasy kupowania mięsa na kartki. Wtedy sam katalog produktów zwykle nie wystarcza. Trzeba porozmawiać z kimś, kto zna się na rzeczy, a nie wciśnie pierwszy lepszy profil z listy „targetów” na ten miesiąc. Czasami trzeba nawet odradzić zakup. W Centrum Uszczelek dobrze o tym wiemy, dlatego działamy nieco inaczej niż większość konkurencyjnych sklepów z uszczelkami.
Najpierw pytamy, później doradzamy, bo nie gonią nas żadne „targety”
Jeśli kiedykolwiek zdarzyło Ci się robić zakupy w większym markecie budowlanym, to zapewne znasz ten schemat. Zadajesz pytanie sprzedawcy (o ile akurat uda się go znaleźć), a ten z entuzjazmem skarconego dziecka prowadzi Cię do odpowiedniej alejki. Chwilę później pokazuje produkt i rzuca: „Powinno pasować”. Skąd ta pewność? Tej zagadki nie rozwiązałby nawet Sherlock Holmes.
Kiedy indziej rozmowa po chwili zmierza bardziej w stronę sprzedaży niż rozwiązania problemu. Trudno się temu dziwić. W wielu miejscach liczą się statystyki: „leady”, „targety” czy liczba zamkniętych transakcji.
U nas standardy są inne. Działamy głównie online, ale dziś to akurat żaden wielki wyróżnik. W ścieżce standardowej możesz więc skorzystać z wyszukiwarki, samodzielnie wybrać produkt, złożyć zamówienie i czekać na dostawę.
Możliwe jednak, że potrzebujesz pomocy. Wtedy, zanim zaproponujemy konkretną uszczelkę, najpierw chcemy zrozumieć problem. Pytamy m.in.:
- gdzie będzie pracował profil,
- jakie są jego wymiary,
- z jakiego materiału wykonana jest obecna uszczelka,
- co właściwie ma rozwiązać nowy produkt.
Czasami prosimy o zdjęcie, czasami o fragment starej uszczelki, a czasami wystarczy krótka rozmowa telefoniczna. Traktujemy klienta jak człowieka, a nie komórkę w Excelu. Dzięki temu możemy zaproponować rozwiązanie, które rzeczywiście ma sens.
Pamiętam klienta, który chciał kupić produkt zupełnie nieodpowiedni do swojego zastosowania. Zamiast zachęcać go do zakupu metodą „proszę spróbować”, odradziłem ten wybór i zaproponowałem uszczelkę wykonaną na wymiar. Ostatecznie problem został rozwiązany za pierwszym razem.
Podobnie było z klientem, który od razu sięgnął po najdroższy produkt, przekonany, że wyższa cena oznacza lepszy efekt. Zaproponowałem tańsze rozwiązanie, które w jego przypadku sprawdziło się równie dobrze. Zaoszczędził pieniądze, pozbył się problemu i wrócił do nas przy kolejnych zakupach.
Być może przez takie podejście czasem sprzedajemy mniej. Zyskujemy jednak coś znacznie cenniejszego – klientów, którzy wracają, bo wiedzą, że usłyszą od nas uczciwą odpowiedź. Nawet jeśli brzmi ona: „Tego produktu nie polecam”.
Po drugiej stronie jest człowiek. I zna się na uszczelkach
Coraz więcej internetowych sklepów z uszczelkami ucieka od rozmowy z człowiekiem. Zasłaniają się chatbotem, formularzem kontaktowym albo infolinią, gdzie konsultant jednego dnia sprzedaje uszczelki, drugiego abonament telefoniczny, a trzeciego ekspres do kawy. Nie jest to sposób, w jaki chcemy pracować.
Jeśli do nas zadzwonisz lub napiszesz, trafisz do osoby, która na co dzień pracuje z uszczelkami. Nie odczytuje gotowych formułek z ekranu. Jeśli czegoś nie wie, dopyta kogoś, kto będzie wiedział. Jeżeli problem wymaga dłuższej analizy, poświęci na nią czas. Niekiedy robimy to nawet „po godzinach”.
Niejednokrotnie na podstawie jednego zdjęcia udało nam się zidentyfikować profil, którego klient szukał od tygodni. Zdarzały się też zdalne próby dobrania optymalnego profilu, a nawet instruowania w zakresie montażu. Czułem się trochę jak operator numeru 112 dla działu uszczelek.
Nie jesteśmy anonimowym call center. Za telefonem, skrzynką mailową i odpowiedziami na blogu stoją te same osoby, które od lat pracują z uszczelkami. Dzięki temu nie musisz za każdym razem zaczynać rozmowy od początku ani zastanawiać się, czy trafisz na kogoś, kto zna temat.
Nietypowe zamówienia? Bardzo proszę!
Działanie „pod szablon” jest wygodne. W wielu przypadkach klienci wiedzą, czego potrzebują, znajdują produkt w naszym sklepie, zamawiają i temat jest zamknięty nawet w 24 godziny. Niekiedy jednak taki scenariusz po prostu nie działa.
Co zrobić, gdy uszczelka pochodzi z maszyny pamiętającej czasy, gdy telefon miał jeszcze tarczę? A jeśli problem dotyczy zabytkowego samochodu, nietypowej bramy albo maszyny, do której od dawna nie można kupić części?
Właśnie wtedy zaczyna się nasza praca. Jeśli standardowe profile nie rozwiązują problemu, możemy wykonać uszczelkę na indywidualne zamówienie. Wystarczy rysunek techniczny, szkic z wymiarami albo dokładny opis. Analizujemy projekt, sprawdzamy możliwości wykonania, dobieramy materiał i przedstawiamy wycenę oraz termin realizacji. Dopiero po akceptacji przechodzimy do działania.
Nie obiecujemy przy tym rzeczy niemożliwych. Są projekty, których po prostu nie da się wykonać albo ich realizacja byłaby nieuzasadniona ekonomicznie. Mówimy o tym otwarcie. Jeśli jednak istnieje realna szansa na znalezienie rozwiązania, zrobimy wszystko, żeby je wspólnie wypracować.
Nie zamykamy zamówień, gdy klikniesz „Kup teraz”
Wiele branżowych sklepów cechuje się podejściem: „Kupił, więc temat zamknięty”. Jeśli coś pójdzie nie tak, dostajesz wiadomość: „Proszę kontaktować się z przewoźnikiem”. Dla nas historia nie kończy się w chwili nadania paczki. Nie mamy oczywiście wpływu na wszystko, bo paczki czasem się opóźniają, a błędy sortowni lub zagubione przesyłki to „ludzka rzecz”.
Nie udajemy, że takie sytuacje nie istnieją. Kiedy jednak problem już się pojawi, to nie zostawiamy klienta samego sobie z numerem infolinii do firmy kurierskiej. Pomagamy wyjaśnić sprawę, kontaktujemy się z przewoźnikiem i szukamy rozwiązania możliwie jak najszybciej.
Bywają też sytuacje zupełnie niestandardowe. Jedna z nich szczególnie zapadła mi w pamięć. Kurier zagubił część zamówienia, a klient pilnie potrzebował uszczelki „na wczoraj”. Był piątkowy wieczór. Miejsce dostawy znajdowało się kilkadziesiąt kilometrów od naszej siedziby jednak, zamiast czekać do poniedziałku, po prostu wsiadłem w samochód i zawiozłem brakujący odcinek. Sprawę zaginionej paczki wyjaśniłem sam. Klient mógł dokończyć swoją pracę zgodnie z planem, a ja u niego w mieście załapałem się przy okazji na jednego z lepszych schabowych, jakie jadłem.
Nie każemy Ci zgadywać
Jest takie powiedzenie: Kto pyta, nie błądzi. Problem w tym, że w temacie uszczelek często nawet nie wiadomo, o co zapytać. Jak dobrać profil, dlaczego nie pasuje lub skąd w ogóle przeciąg, skoro nie widać szczelin a wszystko jest pozamykane? Po kilku latach takich rozmów doszedłem do wniosku, że zamiast odpowiadać na każde z nich od początku, lepiej stworzyć miejsce, do którego będzie można odesłać klienta. Tak właśnie powstały nasz firmowy blog oraz dział Pomoc.
I od razu uprzedzam pytanie – nie ma tu przypadkowych tekstów napisanych pod wyszukiwarkę. Nie piszą ich stażyści ani praktykanci z agencji marketingowych w 90% wspierani AI. Treści powstają dlatego, że ktoś zadzwonił, napisał maila lub często zgłaszał problem mnie lub komuś z naszego zespołu. Jeśli natomiast wciąż nie udało Ci się znaleźć odpowiedzi na nurtujący Cię problem – napisz lub zadzwoń, a chętnie przyjrzymy się mu bliżej. Czasami wystarczy kilka minut rozmowy, by uniknąć niepotrzebnych wydatków i oszczędzić czas, zamiast metodą prób i błędów szukać rozwiązania na własną rękę.
Najlepszą reklamę robią nam nasi Klienci
Jesteśmy profesjonalni, doświadczeni, godni zaufania, a uszczelki to nasza pasja – moglibyśmy napisać dokładnie to samo, co można przeczytać na setkach innych stron. Nie o to chodzi. Zdecydowanie bardziej cieszy nas sytuacja, gdy nie my, ale klienci piszą podobne sformułowania. Mamy ich zresztą dużo w dziale Opinie. Najlepszym potwierdzeniem jakości, którą dostarczamy, jest fakt, że wielu klientów wraca po kilku miesiącach z kolejnymi zamówieniami albo poleca nas rodzinie, znajomym czy współpracownikom.
Nie kupujemy opinii, nie płacimy za marketing szeptany i nie prosimy o pozytywne komentarze w zamian za rabaty. Jeśli ktoś decyduje się podzielić swoją opinią, robi to dlatego, że sam uznał, iż warto. Dlatego zamiast pisać, jacy jesteśmy, po prostu zachęcamy do przeczytania opinii naszych Klientów.
Nie musimy być największym sklepem z uszczelkami w Polsce. Chcemy być tym, do którego wraca się po uczciwą poradę, ludzkie podejście i rozwiązania, które po prostu działają. Jeśli właśnie tego szukasz, będzie nam miło Ci pomóc.