Sklep internetowy z uszczelkami prowadzę od lat. Nauczyło mnie to, że największe wyzwania nie zawsze dotyczą dużych zamówień. Kilkaset metrów profili, dostawy dla firm czy nietypowe realizacje brzmią poważnie. Doświadczenie nauczyło mnie jednak, że największe emocje potrafią wywołać sytuacje z pozoru błahe, o których większość powiedziałaby: „Przecież to tylko kawałek uszczelki”. Aby to pokazać, podzielę się pewną historią.
Telefon, który zmienił perspektywę
Było późne, jesienne popołudnie. Dzień praktycznie dobiegał końca. Wtedy zadzwonił telefon.
– Dzień dobry. Mam mały problem…
Po drugiej stronie był Pan Marek (imię zmienione). Kilka dni wcześniej wysłaliśmy do niego uszczelki drzwi i uszczelki samoprzylepne potrzebne do realizowanej inwestycji. Wszystko wskazywało na to, że zamówienie zostało zrealizowane bez najmniejszych problemów.
Do czasu.
Podczas końcowych prac okazało się, że inwestor zdecydował się zamontować jeszcze jedne drzwi techniczne. Niewielka zmiana w projekcie sprawiła, że zabrakło… niecałego pół metra uszczelki.
Brzmi niegroźnie? Na pierwszy rzut oka rzeczywiście tak jest. Problem polegał jednak na tym, że bez tego krótkiego odcinka nie dało się zakończyć montażu. Ekipa była na miejscu, kolejne prace czekały, termin odbioru zbliżał się wielkimi krokami, a brakujący fragment uszczelki nagle stał się najważniejszym elementem całej inwestycji.
W takich chwilach łatwo zacząć szukać winnego. Kto źle policzył? Kto zmienił projekt? Kto powinien teraz ponieść koszt kolejnej wysyłki? Z biegiem lat zauważyłem jednak, że klient dzwoni w takich sytuacjach z zupełnie innego powodu. Nie po to, żeby usłyszeć, czyja to wina, ale by dowiedzieć się, czy da się jeszcze coś z tym zrobić.
Kto właściwie popełnił błąd?
Gdy emocje opadły, można było zacząć analizować sytuację. Kto zawinił? Klient? Inwestor? A może ktoś źle policzył potrzebną długość uszczelki? Odpowiedź nie była wcale oczywista.
Z biegiem lat zauważyłem, że takie sytuacje niemal nigdy nie wynikają ze złej woli. Czasami podczas montażu pojawiają się dodatkowe drzwi. Innym razem ktoś decyduje się uszczelnić jeszcze jedno okno albo zmienia sposób prowadzenia profilu. Bywa też, że wystarczy niewielki błąd pomiarowy. To normalna część każdej inwestycji – szczególnie wtedy, gdy wiele decyzji zapada już w trakcie prac.
Oczywiście można byłoby zacząć ustalać, kto powinien ponieść koszt dodatkowej przesyłki. Tylko że w praktyce taka dyskusja rzadko przybliża kogokolwiek do zakończenia montażu. Pan Marek nie potrzebował wtedy odpowiedzi na pytanie, kto się pomylił. Potrzebował brakującego pół metra uszczelki.
Dla mnie sprawa była prosta: zamiast szukać winnego, przygotowałem brakujący odcinek i jeszcze tego samego dnia nadałem przesyłkę na nasz koszt. Nie dlatego, że musiałem. Po prostu uznałem, że to najszybszy sposób rozwiązania problemu.
Dlaczego czasami dokładamy do zamówienia?
Ktoś mógłby powiedzieć, że to się nie opłaca. W końcu dodatkowa przesyłka kosztuje, a brakujący fragment uszczelki nie pojawił się z naszej winy. Ja patrzę na to trochę inaczej. Jeżeli przez kilkanaście złotych klient może zakończyć montaż zgodnie z planem, uniknąć kolejnego przyjazdu ekipy i spokojnie zamknąć temat, to dla mnie jest to znacznie rozsądniejsze rozwiązanie niż kilkudniowa wymiana wiadomości o tym, kto powinien zapłacić za kuriera.
Takie sytuacje nie zdarzają się przecież codziennie. Kiedy już jednak do nich dojdzie, przypominają mi, że w sklepie internetowym sprzedaje się nie tylko produkty, ale – a może przede wszystkim – spokój, poczucie bezpieczeństwa i pewność, że nawet w niestandardowych sytuacjach da się coś poradzić, zamiast na starcie wkleić klientowi formułkę z regulaminy.
Najdroższe pół metra, jakie można sobie wyobrazić
Od opisanej przeze nie sytuacji minęło już trochę czasu. Często jednak do niej wracam. Nie dlatego, że była wyjątkowa, ale dlatego, że podobne historie zdarzają się w różnych branżach każdego dnia. Brakuje jednej śruby, zawiasu czy opakowania kleju albo – jak w tym przypadku – pół metra uszczelki.
Sam materiał kosztuje niewiele. Jego brak uruchamia jednak efekt domina. Praca stoi, inwestor się denerwuje i nie odbiera prac, trzeba organizować kolejny wyjazd, tłumaczyć się i przesuwać terminy. Lekkie „doinwestowanie” z własnych zasobów to w porównaniu z tym niewielki koszt. W całej tej układance najtańszym elementem okazują się właśnie uszczelki. Najdroższy jest czas. I to nie tylko klienta, ale często również wykonawców, którzy zamiast przejść do kolejnego zlecenia, muszą wracać w to samo miejsce.
Czego nauczyły mnie takie sytuacje?
Gdy zaczynałem prowadzić sklep, wydawało mi się, że najważniejsze będzie zgromadzenie szerokiego asortymentu i sprawna logistyka. Dzisiaj wiem, że to dopiero początek. Z biegiem lat zrozumiałem, że większość klientów nie oczekuje rzeczy niemożliwych. Nikt nie wymaga, żeby sklep był nieomylny albo potrafił przewidzieć każdą zmianę projektu. Znacznie ważniejsze jest to, co dzieje się wtedy, gdy pojawia się problem.
Właśnie dlatego coraz rzadziej zastanawiam się, kto zawinił. Znacznie częściej zadaję sobie inne pytanie: co mogę zrobić, żeby klient mógł jak najszybciej wrócić do swojej pracy? Być może właśnie na tym polega różnica pomiędzy sprzedażą produktu a budowaniem relacji. W pierwszym przypadku najważniejsze jest to, co znajduje się w paczce. W drugim – to, co dzieje się po jej otwarciu.